La filosofía de "las personas antes que los procesos"
Navegar por el sistema sanitario puede ser una experiencia que resta autonomía. Ocuparse de un problema de salud existente puede hacer que uno se sienta como una bola de pinball humana, rebotando de un lado a otro entre interrupciones y comienzos. Tener que llamar a un lugar, mientras se depende de una carta por correo de otro. Viajar para reunirse con varios médicos o especialistas y repetir tu historia, solo para terminar sintiendo que te despachan rápido en la consulta. Sin sentir nunca que tienes el control total de tu propia situación.
El número potencial de formas en que las soluciones digitales pueden hacer que navegar por el sistema sanitario sea una mejor experiencia es inmenso. Las opciones de salud electrónica disponibles para ayudar a empoderar a las personas y ponerlas al mando de su salud y bienestar seguirán aumentando rápidamente en los próximos años. Por ejemplo, cosas como surtir recetas y reservar citas con el médico de cabecera en línea, contribuir a tus registros médicos y descargarlos digitalmente, y tener "consultas por video" ya se están convirtiendo en opciones populares.
Sin embargo, existe cierta preocupación sobre las consecuencias imprevistas de una adopción potencialmente rápida y generalizada de los servicios de salud digitales. Con el desarrollo y la prestación de cualquier tecnología, la experiencia vivida de aquellos a quienes pretende servir debería ser vital para su diseño. Desafortunadamente, ese no siempre es el caso. Con esfuerzos bien intencionados para ofrecer servicios digitales más fáciles y eficientes, a menudo son los propios proveedores de servicios y los procesos de entrega los que se convierten en el foco principal.
Afortunadamente, existen organizaciones como ALLIANCE Scotland, que ayudan a incorporar las aportaciones del público y las voces del tercer sector en los programas nacionales de salud electrónica. Recientemente nos sentamos con el Director de Transformación Digital y de Servicios de ALLIANCE, Zahid Deen, para hablar sobre cómo obtener la perspectiva de la gente en la atención sanitaria digital.
Entrevista con Zahid Deen
¿Puede contarnos un poco sobre su función?
Dirijo el Programa de Salud y Atención Digital y soy jefe de Transformación de Servicios Digitales. Mi función consiste en conseguir una mayor participación del tercer sector en los programas de atención sanitaria digital y en la dirección estratégica en Escocia.
ALISS es un directorio de apoyo social informal co-producido. Puedes ir al sitio web, escribir tu código postal y encontrar grupos locales de caminatas, grupos de apoyo para la demencia, cosas así. Actualmente también estamos tratando de mejorarlo basándonos en nuevas investigaciones. Se trata de que las personas aporten información sobre qué servicios están disponibles en su área.
¿Qué le llevó a trabajar en el ámbito de la salud y la asistencia social, o qué le atrajo de ello?
Mi propia experiencia vivida. He sido cuidador familiar la mayor parte de mi vida adulta, así que entiendo algunos de los desafíos que las personas pueden tener al brindar atención y apoyo. Supongo que quería aprovechar eso para ayudar a mejorar lo que pudiera.
¿Qué puede decirnos sobre el programa de Salud y Atención Digital de Alliance?
Se nos considera uno de los socios clave en la ejecución de la Estrategia de Salud y Atención Digital de Escocia y nuestra función es doble. Nuestro objetivo es aumentar la participación del tercer sector y también la participación ciudadana en las innovaciones en torno a la salud y la atención digital. Así que hacemos una serie de cosas al respecto.
Por ejemplo, tuvimos dos proyectos recientes. Our GP, donde gestionamos uno de los proyectos de co-diseño más grandes de Escocia. Logramos que 1.000 ciudadanos y personal de medicina general colaboraran y propusieran algunas innovaciones nuevas en torno a los servicios digitales de medicina general. Un par de esas innovaciones se están probando o desarrollando ahora.
Otro es Discover Digital for Your Health & Wellbeing. Se trata de una semana de eventos que se celebró en octubre del año pasado y que volverá a celebrarse en octubre de este año. El enfoque de este año está en las herramientas digitales de salud para la autogestión. Este proyecto es donde esencialmente reorientamos la discusión para involucrar al público. Se trata de interactuar directamente con el público, ir a donde ellos van, entablar una conversación y crear un entorno donde puedan identificarse con las cosas. No tiene costo y pueden tocar y sentir la salud y la atención digital, interactuar con ellas de una manera que sea significativa para ellos y dar sus opiniones.
¿Qué es lo que le hace sentir orgullo de su organización, específicamente?
Adoptamos un enfoque colaborativo en la forma en que cumplimos nuestros objetivos. Desafortunadamente, a menudo sucede con estas cosas que la gente tiende a olvidarse de los usuarios, o de las personas, que realmente se benefician de esos servicios y productos de salud y atención digital. Creo que en lo que somos realmente buenos es, de nuevo, en reorientar la discusión en torno a las personas en lugar de los procesos o los propios proveedores.
¿Qué es lo que más le motiva de su función?
A veces, la gente puede sentir que el NHS es una maquinaria enorme. Sin embargo, trabajar en el tercer sector es mucho menos burocrático que trabajar en una gran estructura. Siento que tengo la libertad de hacer las cosas y eso es motivador; hay menos jerarquía, menos cadena de mando. Además, al tener que trabajar con recursos limitados, debes actuar con mucha iniciativa y colaboración. Eso también me motiva: tener que acercarme a los demás y trabajar con quienes me rodean para lograr un objetivo común. Siendo sincero, lo que más me motiva de mi trabajo es salir, conocer gente y no trabajar aislado en una burbuja.
¿Qué le ha enseñado ese énfasis en la colaboración?
Lo que he descubierto es que siempre podemos aprender de la colaboración. Siempre nos ayuda a mejorar la forma en que logramos que otros se involucren. Siempre me ha impresionado el interés del público por colaborar, pero hay que hacerlo de una manera cercana y significativa para que entiendan el mensaje y cómo lo que hacemos puede mejorar las cosas. La forma en que presentas los eventos o el contenido detrás de ellos debe ser inclusiva y crear un buen entorno para que participen.
¿Cuáles son algunos de los mayores desafíos a los que se enfrenta en su trabajo?
Bueno, podemos trabajar con personas para crear nuevas ideas o propuestas de cambio, pero luego se trata de pedirle a alguien más, al NHS o a otra entidad del tercer sector, que implemente ese cambio. Creo que eso puede ser muy difícil, porque aunque el diseño sea algo en lo que has colaborado o con lo que sientes cierta afinidad, al entregar la implementación, gran parte queda fuera de tu control. Por eso, debes conseguir ese compromiso desde el principio y aceptar que la fase de implementación, el cambio en sí, depende de una organización mucho más grande, y esas son difíciles de cambiar.
¿Qué significa la estrategia de Salud y Atención Digital para las personas mayores en Escocia?
Obviamente, muchas personas a medida que envejecen desarrollan enfermedades crónicas y problemas de movilidad, por lo que podrían ser las principales beneficiarias de intervenciones que utilicen herramientas digitales y no digitales. Existe tecnología que puede usarse en el hogar (como la teleasistencia digital) y aún más que puede emplearse para la gestión general de cuidados a largo plazo.
Creo que el desafío de llevar la salud digital a las personas mayores es la inclusión digital. Aunque sean el grupo que más necesita o se beneficia de la tecnología, es posible que no tengan acceso a internet o habilidades digitales, especialmente los mayores de 75 años. Aunque es probable que esto cambie con el tiempo, llevará un tiempo. Por eso, como parte de nuestro trabajo y estrategia, organizamos eventos para preguntar a las personas que viven con enfermedades crónicas sus opiniones sobre posibles servicios. Creemos que la gente debería tener la oportunidad de aportar ideas sobre opciones de salud electrónica e involucrarse en su diseño.
Creo que a menudo sucede que una aplicación se prueba en un grupo de personas mayores y termina teniendo un uso muy bajo simplemente porque no se sienten cómodas usándola en su vida diaria, o porque se les pide que utilicen múltiples dispositivos o plataformas diferentes y resulta un poco abrumador. Así que aquí hay un conflicto entre la relevancia y la realidad.
Creo que está bien pedirle a alguien que pruebe varias aplicaciones o cosas nuevas, pero debemos reconocer que la gente sigue queriendo que las cosas sean sencillas y fáciles. En la ALLIANCE, fundamentalmente, creemos que la salud electrónica debe reflejar lo que la gente quiere y ser fácil de usar para que sea útil. Cuando se considera la opinión del tercer sector y de la ciudadanía, se puede ayudar a mejorar la prestación y la experiencia de la atención sanitaria y social.
¿Hay alguna tecnología o recopilación de datos que le gustaría ver hecha realidad?
Creo que me entusiasmaría ver un inicio de sesión único que permita a los ciudadanos acceder a todos sus servicios. Por ejemplo, si alguien tiene hipertensión, diabetes y sobrepeso, sería bueno tener una plataforma que ayude a abordar todas esas condiciones. Especialmente porque los tratamientos y los planes de apoyo pueden solaparse. Existen vínculos entre ellos en cuanto a cómo abordar cada uno para mejorar la salud. Me gustaría ver algo que conduzca a tratar a las personas de forma integral en lugar de ofrecer diferentes herramientas y casillas que marcar. Lo que más me emociona es la forma en que podemos colaborar para construir cosas que aporten simplicidad. Todo lo que elimine la complejidad para las personas es necesario.
